客户满意度调查能起到什么作用？

说到客户服务，很多人或许会联想到客户满意度。我们平时总把客户满意度挂在嘴边，那么到底什么是客户满意度呢？客户满意度调查对企业能起到什么作用？说到客户满意度问卷调查，算是众多问卷调查类型中应用至广泛的。不论是大小企业，或是政府、机构都可以通过满意度问卷调查了解服务对象的满意程度。

企业进行客户满意度调查起到的五大重要性作用：

1．商业决策更容易做出：关注客户满意度可以帮助您的企业将业务目标与客户焦点结合起来。例如，您可以使用客户调查、焦点小组和民意测验来获取客户偏好的沟通渠道列表。作为一种资源，客户满意度调查可以帮助你深入了解客户的需求，你可以不再把时间花在那些看起来没有多少增值的事情上。

2．客户满意造就忠诚拥护者：平均而言，忠诚客户的价值是其首次购买价值的10倍。在获得满意的客户体验后，69%的人会向他人推荐公司，50%的人会更频繁地使用公司。95%的客户会在经历负面体验后“采取行动”--比如与朋友和家人分享他们的担忧或者求助于竞争对手。

3．服务文化成为企业的承诺：客户满意是优化整个企业以提高效率的产物，而优化通常意味着集体的努力。对客户满意度负责的不仅仅是支持团队。当多个部门真正理解客户满意度的重要性时，就能更清晰地发现模式，共同寻找解决方案。

4．客户体验成主要差异化因素：客户满意度是顾客体验的重要指标。根据麦肯锡的一项研究，与他们同时代的人相比，客户体验和客户满意度方面的领导者在十年内实现了四倍的价值增长。

5．客户满意度增加客户保留：如前所述，保留更有价值，通过满足现有客户而不是获取新客户。获取新客户的成本比留住现有客户的成本高出5-25倍。增加5%的客户留存，就能增加25-95%的利润。客户流失率是指在特定的时间框架内停止使用您的产品或服务的客户的百分比。大多数公司每月或每季度监测客户流失情况，以预测业务和收入增长。

建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：

1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学（外观）等；

2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；

3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；

4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。

在当前行业竞争越来越激烈的情势下，要赢得客户，就要练好“内功”，服务品质过硬才能得到客户青睐，客户满意度的高低就直接体现了服务品质的好坏。想要提高客户满意度，了解客户所思所想，倾听他们的意见是解决问题的关键，而客户满意度调查便是解决这关键问题的有效手段！